松永 細谷会長はりそなグループに公的資金が注入されたあと経営トップに就任されました。これまでの8年間を振り返って何が一番大変だったでしょうか。

細谷 この8年間、財務改革、サービス改革、オペレーション改革を推進してきましたが、改革を進めるのはすべて社員です。要は、銀行が変わるには社員が変わらなければいけません。銀行はどうしてもお役所的な組織文化があります。その中で銀行のニーズに力点を置くのではなく、お客様のニーズに力点を置くという発想の転換を社員に徹底することが最も大変でした。

松永 ひとくちにお客様視点と言っても、それほど簡単ではないと思います。頭でわかっていても結局、行動が変わらないとダメですよね。

細谷 その通りです。お客様と人格と人格の触れ合いができるような対話ができるかどうかが、私はサービス業の基本だと思っています。これを根付かせるには時間がかかりますが、CMで「お預かりしているのは人生だから」とうたっているように、お客様お一人おひとりの思いをしっかりと受けとめ、信託機能の活用など最適なソリューションを提案させていただき、お客様に選択していただける銀行を目指します。
りそなは、商業銀行と信託銀行の業務を一つの銀行で行っており両方のサービスをご提供できる強みがあります。信託は、会社の事業承継や個人の相続はもちろん、お客様の様々なニーズにお応えできる機能です。

松永 信託の機能があるのはいいですね。ところで今年は資本政策に大きな動きがありましたが。

細谷 リーマン・ショック以降、日本や世界の金融界の利益が低水準になってきたことで、りそなは公的資金を返済できないのでは、という思惑が飛び交いました。ステークホルダーの皆様の不安を解消すべく、「りそな資本再構築プラン」を実行し、8135億円の公的資金を返済しました。これにより、資本が普通株中心の構成となり、公的資金完済の道筋をお示しすることができました。今後、お客様のニーズも多様化し、銀行に対する期待も高度化していくと思いますが、「リテール×信託」というりそなの強みを発揮し、「真のリテールバンク」を目指してがんばっていきます。

松永 私たちの人生をしっかりサポートしてくれる銀行ですね。これからの「りそな」に注目していきます。

（平成23年6月30日 日本経済新聞 朝刊 広告特集より引用）