HDI格付けベンチマーク「Webサポート格付け」及び「問合せ窓口格付け」において最高評価となる「三つ星」の獲得について
2024年6月6日
株式会社 りそな銀行
りそなグループのりそな銀行(社長 岩永 省一)は、HDI-Japan※1が提供するサポートサービスの格付けである「Webサポート格付け」「問合せ窓口格付け」の2024年調査において、このたび最高評価である「三つ星」を獲得しました。「Webサポート格付け」は初めての受賞、「問合せ窓口格付け」は2020年、2022年、2023年の調査に続いて4度目となり、3年連続の受賞となります。
本調査はりそな銀行のホームページ及びグループカスタマーセンターが主な評価対象になっており、カスタマーセンターはグループ各社のコールセンター業務を担いお客さまからの電話等による問合せに応対しています。
今回の格付けに関するHDI-Japanの評価は以下のとおりです。
評価内容(抜粋)
| Webサポート格付け | Webは直感的で視認性が高く、欲しい情報にすぐたどり着ける。サービス案内や店舗検索など自己解決のために充分な選択肢を提供している。キーワード検索やFAQ※2が見やすい位置に配置されており疑問点を即座に調べられる。チャットボット※3は有人チャットとの連携もスムーズで便利である。 |
|---|---|
| 問合せ窓口格付け | 担当者は顧客に対して礼儀正しく敬意を表し、最後まで責任を持って対応している。質問には熱心に耳を傾け、理解しやすい言葉に言い換えて確認を取りながら分かりやすい説明をしてくれる。顧客の目的とニーズをよく理解し、要望に合った利用方法を案内している。 |
- ※1HDIは1989年に設立された世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体。HDI-Japanは日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築き上げた団体。
- ※2「Frequently Asked Questions(フリークエントリー アスクド クエッションズ)」(英語)の略語で、「頻繁に尋ねられる質問」という意味。
- ※3「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、人工知能を活用した「自動会話プログラム」のこと。