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取組み状況

りそなグループ(以下、当社)では「りそなフィデューシャリー・デューティー基本方針」のもと、金融商品の販売や受託資産の運用などの金融サービスにおいてアクションプランを定め、コンサルティングの高度化や、分かりやすい情報提供など、お客さまの信頼に応えるための具体的取組みをグループ各社にて実践しております。

2017年度のアクションプランに関しては、以下の通りの取組みを行いましたので、公表いたします。

また、2018年6月に金融庁が公表した「投資信託の販売会社における比較可能な共通KPI」に関しまして、りそな銀行および埼玉りそな銀行の状況を公表いたします。

2018年3月末基準 「投資信託の販売会社における比較可能な共通KPI」について(PDF:253KB)
2018年9月末基準 「投資信託の販売会社における比較可能な共通KPI」(2018年9月末基準)について(PDF:256KB)

最適なサービスの提供

コンサルティングの高度化

お客さまお一人おひとりにあったオーダーメードのご提案の実現

  • 140種類以上の情報提供資料とさまざまなシミュレーションの組み合わせを可能とする、タブレット端末用アプリ「しっかりナビ」を2017年5月に導入しました。全担当者に研修を実施するなど、お客さまのライフプランやニーズに合わせたご提案の質の向上に取り組んでいます。
  • お客さまへのご提案の際にいっそう分かりやすいご説明を行うために、ポートフォリオ提案アプリ「ファンドナビ」の機能改善を実施しました。
  • お客さまにご好評をいただいた提案方法を社内で共有し、より多くのお客さまにご満足いただけるよう社員のレベルアップに努めています。

資産形成サポート商品※1の利用先数

2017年2月より取扱開始のファンドラップがご好評をいただき当該商品をご利用されるお客さまの数は増加しました。

  • ※1投資信託、ファンドラップ、一時払い保険、実績配当型金銭信託、金融商品仲介、年金保険、終身保険
資産形成サポート商品※1の利用先数

資産形成サポート商品※2の残高

投資信託の残高が減少したことから、資産形成サポート商品の残高は若干の減少となりました。

  • ※2投資信託、ファンドラップ、一時払い保険、実績配当型金銭信託、金融商品仲介
資産形成サポート商品※2の残高

積立商品※3の利用先数

新たにiDeCo、つみたてNISAに取り組むお客さまが増加したことから、積立商品のご利用先数は順調に推移しました。

  • ※3積立投資信託、iDeCo、平準払い保険(年金保険・終身保険) (60歳未満のお客さま)
分散投資ファンド比率※3

分散投資ファンド比率(新規先/既存先)※4

中長期国際分散投資のご提案に努めた結果、中長期国際分散投資を選択されたお客さまの比率が大幅に上昇しました。

  • ※4新たに投資信託、ファンドラップをご購入、ご契約されたお客さまの残高に占める分散投資ファンドの比率及び投資信託、ファンドラップを保有いただいているお客さまの残高に占める分散投資ファンドの比率。分散投資ファンドとは、中長期分散投資に適した国際分散投資型のファンド(ファンドラップを含む)を指します。
分散投資ファンド比率※4

毎月分配型比率※5

投資商品をご提案する際に、分配金のメリット、デメリットをご説明することを強化した結果、毎月分配型ファンドを選択されるお客さまの比率は低下しました。

  • ※5投資信託、ファンドラップのご購入、ご契約の金額に占める毎月分配型ファンドの比率(75歳未満のお客さま)
毎月分配型比率※5

乗換比率※6

中長期国際分散投資のご提案に努めた結果、投資信託を乗り換えてご購入されるお客さまの比率が低下しました。

  • ※6投資信託のご購入件数に占める乗換購入件数の比率
乗換比率※6

平均保有年数※7

中長期国際分散投資のご提案に努めておりますが、投資信託の解約が増加したことから、平均保有年数は若干短期化しました。

  • ※7投資信託を保有いただいているお客さまの平均の保有期間
平均保有年数※7

分かりやすい情報提供・説明

動画による情報提供の充実

  • 商品情報やマーケット情報などについて、より分かりやすい情報提供を行うため、営業担当者のタブレット端末にお客さまにご覧いただける動画を掲載いたしました。今後も、お客さまへの情報提供に資する動画の種類拡充に継続的に取り組んでまいります。

お客さまのご意見に基づく商品・サービス内容の改善

  • お客さまに提供する商品・サービス内容の改善のため、定期的にお客さまへのインタビューを行っております。2017年度には、インタビューでいただいたご意見に基づき、当社ホームページの表示を改善する等の取組みを行いました。

お客さま満足度調査の結果※8

当社の担当者が応対した際の満足度、当社の担当者がお客さまの利益を優先して行動する姿勢については、競合他社と比較して高い評価をいただきました。一方でインターネットバンキングの満足度では、競合他社よりも低い評価となっています。

  • ※8お客さま満足度調査において7段階中上位2段階の評価をいただいた比率
お客さま満足度調査の結果※8

利便性の高いサービスの提供

休日営業拠点の拡充

  • 土日も営業している「セブンデイズプラザ」や、気軽にご相談いただける「相談特化型店舗」、iDeCo(個人型確定拠出年金)を中心に、ファイナンシャルプランナーがお客さまのライフプラン作りをお手伝いする「つみたてプラザ」を新たに6拠点開設し、グループ内の休日営業拠点を20拠点に拡充しました(2018年3月末)。今後も、お客さまに便利にご利用いただける銀行を目指します。

休日営業拠点数※9

休日営業拠点数※9
  • ※9「セブンデイスプラザ」、「相談特化型店舗」および「つみたてプラザ」の合計

利便性向上に資する態勢の構築

  • 2017年7月に、保有されている投資信託の時価評価額が事前に設定した条件に達した際に、メールでお知らせする「時価評価額アラートメールサービス」の提供を開始しました。
  • 2017年11月に、お客さまに簡単な質問にお答えいただくことで最適なポートフォリオ(資産配分)をご提案する、投資信託選びの無料診断サービス「「りそな投資信託ロボアドバイザーGuide!」の提供を開始しました。
  • ご来店が難しいお客さまにも最適な商品・サービスを選んでいただけるよう、今後もインターネット上での利便性を追求してまいります。

商品・サービスの競争力強化

系列にとらわれず、お客さまにとって最適な商品ラインアップを目指した商品選定

  • 独立系の強みを活かし、系列にとらわれない商品選定を行っています。商品導入の際には複数商品の運用実績や組織体制、コストを比較し、お客さま目線で採用商品を決定しています。また、お客さま目線での商品選定を行うために、定期的に商品選定基準の見直しを行っています。
  • 競争力のある商品ラインアップを維持するため、半年に1度、商品の運用実績や組織体制について外部評価会社の評価を受けています。評価が低い商品の販売を取りやめるなどの対応を取っています。

外部評価会社による投資信託の評価※10

海外不動産に投資する投資信託などの評価が引き下げられた結果、高評価を受けた投資信託の比率は業界平均並みに低下しました。

  • ※10モーニングスター社がレーティングを付与するファンドのうち、★★★★以上のファンド比率(2018年3月末現在)
    モーニングスター・レーティングは、世界27ケ国に展開する投信評価機関のモーニングスター社が、国内公募追加型株式投信を対象に、過去(最低3年以上)の運用実績から評価が優れている投資信託を★の数で表しています。1ツ星から5ツ星まであり、5ツ星(★★★★★)が最も高い評価となります。
外部評価会社による投資信託の評価※10

お客さまにとって分かりやすい手数料体系への移行

  • 2017年10月に、投資信託の販売手数料を各販売チャネルのコストに応じた水準に改定しました。ご購入方法ごとに異なるコストを踏まえ、公平性の観点から見直しを図ったものであり、お客さまにとって分かりやすい手数料体系としております。

【改定の内容】

購入方法 改定後手数料
店頭・コミュニケーションダイヤル(テレフォンバンキング)※11 上限を3.0%に引き下げ(引下げ前は3.5%)
マイゲート(インターネットバンキング) 店頭手数料の70%水準※12
定時定額購入プラン(積立投資信託) 店頭手数料の70%水準
  • ※11りそな銀行・埼玉りそな銀行が提供するサービスです。
  • ※12店頭とマイゲート(インターネットバンキング)の双方で取扱うファンドが対象になります。

お客さまのリテラシー向上

お客さま向けセミナーの充実

  • お客さまに金融に関する理解を深めていただくために、セミナーや個別相談会を随時開催しています。より多くのお客さまにご参加いただくために、平日だけでなく、休日開催のセミナーや、お客さまの職場で開催するセミナーも数多く実施しています。2017年度は512件のお客さま向けセミナーを開催いたしました。
  • お子さま向けの金融経済教育として、毎年夏休みに「りそなキッズマネーアカデミー」を実施しており、延べ32,000人(2017年度時点)のお子さまにご参加いただいています。

質の高い資産運用

長期資産形成に資する運用機能の提供

低コストで信頼性の高いパッシブ運用商品の提供

  • 2017年度には、ノーロードパッシブファンドであるインデックスファンドシリーズ「Smart-i」を新規に設定するなど、長期資産形成に資する良質で低コストのパッシブ運用商品の提供を拡充してまいりました。

長期分散投資に資するバランス型運用商品の提供

  • 2017年度にはターゲットイヤー・ファンド等、6本のDC向けファンドを新規設定するなど、お客さまの着実な資産形成を実現すべく、ファンドラップ、DCの指定運用方法(デフォルト商品)や積立NISA向け商品等の長期分散投資に資するバランス型運用商品の提供に取り組みました。

手数料に対する考え方の明確化

  • 2017年9月、お客さまにご負担いただく運用管理費用(信託報酬)等に対する考え方を整理し、これらの費用等を運用内容等に照らし適正かつ妥当な水準となるよう定めることを目的として、運用管理費用(信託報酬)等に関する基本方針を策定し、公表しました。

安定的な資産形成を実現する運用体制の充実・強化

  • 2017年度は、外国株式発注の電子化や新興国株式投資信託への直接投資の実施など、運用の効率化推進により、低コストで持続的かつ安定的な運用体制の構築に取り組みました。
  • 長年の年金運用で培ったノウハウを活用した資産配分機能(アセットアロケーション)の高度化等により、ファンドラップ等のバランス運用における付加価値獲得機能の強化に努めています。

リテール向け商品の運用資産残高(左軸)および1商品あたりの残高(右軸)※13

2017年2月に取扱開始のファンドラップの残高増加がリテール向け商品の運用資産残高の大幅な伸びを牽引しました。

  • ※13りそな銀行及びりそなアセットマネジメントにおけるリテール向けバランス型運用商品およびパッシブ運用商品の運用資産残高の合計値および1商品あたりの残高

バランス型運用商品およびパッシブ運用商品

  • ラップ型投信(R246)
  • ファンドラップスタンダードコース
  • ファンドラッププレミアムコース
  • DC向け運用ファンド
リテール向け商品の運用資産残高※13

主要なバランス型運用商品の運用状況は以下をご確認ください。

ラップ型ファンド(安定型)

ラップ型ファンド(安定成長型)

ラップ型ファンド(成長型)

資産運用残高※14

総合基金の解散が進むなど企業年金が成熟化する中で、付加価値の高い運用サービスの提供に努め、残高はほぼ前年並みを維持しました。

  • ※14企業年金分野の他人資産運用残高の合計
資産運用残高※14

責任投資への取組み推進

責任投資の取組強化によるパフォーマンスの向上

  • 2017年7月から2018年3月にかけて、投資先企業との対話とエンゲージメントを延べ1,609件実施し、また、適切な議決権行使、ESGインテグレーション(投資判断へのESGの組み込み)の高度化に取り組むなど、株式市場全体の底上げへの貢献に努めてまいりました。

PRI評価(レーティング)※15

責任投資に対する組織的な取り組み、ファンド運用におけるESG(環境、社会、企業統治)のインテグレーション及び積極的なエンゲージメント活動が評価されて、引き続き最上位評価のA+を獲得しました。

  • ※15PRI(国連責任投資原則)による年次評価(A+、A、B、C、D、Eで付与される)
2015年3月 2016年3月 2017年3月
A+ A+ A+

年金顧客満足度調査結果※16

情報開示、運用アドバイス・提案力、バランス運用(オルタナティブ商品活用やリスク主導などの「新型」)に対する満足度の向上により前年と比較して総合得点は上昇しました。

  • ※16R&I社による年金顧客満足度調査の総合得点
金顧客満足度調査結果※17

グループ各社の日本版スチュワードシップ・コードへの取組みは、各社のホームページをご確認ください。

りそな銀行「日本版スチュワードシップ・コードへの取組み
りそなアセットマネジメント「日本版スチュワードシップ・コードについて

人材・組織

推進体制の整備

お客さま本位の業務運営推進に向けた体制の整備

  • グループ会社の経営陣で構成する「フィデューシャリー・デューティー推進委員会」を新たに設置し、グループベースかつ経営レベルでお客さま本位の業務運営の実践状況の確認や取組み内容の協議等を行っています。
  • また、「資産運用アドバイザリー・コミッティ」を通じて、社外有識者からも意見・提言等をいただき、お客さま本位の業務運営の高度化に取り組んでいます。
  • 営業店においては、支店長を責任者として、店内の委員会で課題の共有や対応策を協議するなど、お客さま本位の業務運営の実践に取り組んでいます。

企業文化としての定着

営業店の業績評価体系の見直し

  • 2017年度には、お客さま本位の営業活動を評価する項目を新設したほか、お客さま向けのアンケート結果を業績評価に反映する等、お客さま本位の業務運営に資する体制づくりに取り組みました。

従業員の人事評価体系の見直し

  • 2017年度には、営業店の業績評価体系の見直しに伴い、「りそなフィデューシャリー・デューティー基本方針」に沿った従業員の目標設定を実施しました。

育成体系の整備

「オムニ・アドバイザー」の育成

  • 従業員向けの勉強会や研修において、「お客さまになりきる」ことをテーマに取り扱うことや、個人の主要なライフイベントを学習するカリキュラムを導入すること等により、お客さまの多様なニーズにお応えするための「オムニ・アドバイザー」の育成に取り組んでいます。

社員の専門性の向上

  • お客さまの様々な運用ニーズやリスク許容度に応じた提案や運用を実現するために知識・スキルの向上に継続的に取組んでいます。2017年度には、FP資格の保有者数は約370名の増加となりました。また、資産運用部門においては最適な投資判断に資する知識・スキル獲得の観点で証券アナリスト資格の取得を推奨しており、2017年度は資格保有者数が8名増加しました。

FP資格保有者数

FP資格保有者数

証券アナリスト資格保有者数※17

証券アナリスト資格保有者数※8
  • ※17りそな銀行及びりそなアセットマネジメントの資産運用部門における資格保有者の合計

利益相反管理体制の高度化

利益相反管理対象取引の見直し

  • お客さま本位の業務運営の観点から、利益相反の管理対象取引を見直し、グループ会社商品の販売を含む金融商品販売業務等を、管理対象取引に追加しました。

運用機関としての利益相反管理の強化

  • りそな銀行およびりそなアセットマネジメントは2017年5月に改訂された「責任ある機関投資家」の諸原則<日本版スチュワードシップ・コード>の内容を踏まえ、2017年6月、その趣旨に賛同しこれを受け入れることを表明しました。
  • 利益相反管理においては、資産運用者として、投資先企業の選定や対話、議決権行使に重要な影響を及ぼす利益相反が生じ得る類型として、信託財産等で保有する株式の議決権行使などのケースを特定した上で管理方法を定め、公表しました。
  • 注)データについて、特に記載がない場合、りそな銀行、埼玉りそな銀行及び近畿大阪銀行を合算したものとなっています。