救済へのアクセス・苦情処理メカニズム

りそなグループでは、従業員等が安心して働ける環境を整備するため、グループの全ての従業員(家族や退職者を含む)が利用できる「りそなグループ弁護士ホットライン」及び「りそなグループコンプライアンス・ホットライン」を設置しています。これらのホットライン・窓口では電話・メール・Webフォーム等で通報を受け付けており、匿名での通報も可能であり、通報者の保護に配慮した運用がなされています。また「りそなグループ弁護士ホットライン」では外部事業者様からの通報も受け付けています。

内部通報制度について

また風通しの良い職場環境の醸成を目指し、従業員の相談窓口として「ハラスメント・ホットライン」を設置しています。このホットラインでは、これまでに職場における各種ハラスメントに関する相談をはじめ、職場の人間関係、キャリア形成、職場環境など幅広い相談を受け付けてきました。いずれの相談に対しても、相談者の希望に応じて、相談者および関係者のプライバシーに留意しながら調査を行い、解決に向けた対応を実施しています。

さらに、各種制度の信頼性向上を目的として、従業員を対象としたアンケート調査を実施し、ホットラインの利用に対する信頼度を定期的に確認しています。

りそなグループでは提供する商品・サービスが人権に対する負の影響を引き起こした、あるいはこれに関与したことが明らかになった場合、適切な手続きを通じてその救済に取り組んでおります。その一環として、お客さまをはじめとする様々なステークホルダーからの人権に関する相談・通報を受け付ける体制を構築しており、店頭、営業担当、コールセンター、Webサイトなど、多角的なチャネルを通じて相談・通報を受け付けています。

りそなグループでは、ステークホルダーの皆さまから寄せられたご意見を対話の機会として真摯に受け止めています。寄せられたご意見はその内容に応じて人権課題に責任をもって対応する部署へと連携する体制を整備しており、サービスや社内体制の改善に活用しています。またお客さまからのご意見は、四半期ごとに集約し、経営陣に報告しています。

お客さまのご意見を受け対応改善を行った事例

寄せられたご意見等を踏まえ、サービス等を改善するための取り組みを実施しています。

• 高齢者や障害をお持ちのお客さまなど社会的サポートを必要とする方々への対応改善のため、具体的な接遇事例の研修動画を作成し、グループ内で展開
• 障害をお持ちの方にも安心してご利用いただける店舗づくりを目指し、店舗の現地設備調査を実施したうえで、段差の解消などの改修工事を実施