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店舗・サービス

オペレーション改革

りそなグループでは、リテール分野に経営資源を集中していく中で、銀行業務における事務のあり方を根本的に見直し、店舗レイアウトや事務プロセス等の抜本的な変革を行うことにより、迅速で正確なサービス提供による利便性・信頼性の向上と、ローコストでの運営体制を両立させるオペレーション改革に取り組んでいます。

『3ない』を実現する店舗展開

ご来店いただくお客さまをお待たせすることなく、快適にご利用いただくため、「総合受付」「クイックナビ」「コミュニケーションブース」を店舗に導入しています。
これにより、お客さまにとっての大きなご負担であった「長い待ち時間」や「煩雑な手続き」を排除し、お客さまが「待たない」「書かない」「押さない」の『3ない』を実現しています。さらに「ペーパーレス(書類を減らす)」「バックレス(事務作業を減らす)」「キャッシュレス(現金のやりとりを減らす)」という『3レス』により銀行業務の効率化を図り、より良いサービスのご提供に努めてまいります。

店舗の特徴

総合受付

店舗の特徴

ご来店の際にはまず入り口から一番近いところに設けております総合受付をお訪ねください。お待たせすることなくご用件を伺い、担当ブースにご案内します。

クイックナビ

店舗の特徴

税公金の納付や振込などの手続きはATMを併設したクイックナビで承ります。一部の手続きをATMで行うことにより、お届け印のご持参や書類の記入が不要になるなどスピーディな対応が可能になりました。

コミュニケーションブース

店舗の特徴

資産運用などのご相談はコミュニケーションブースで専門の担当者が承ります。ブース方式ですので落ち着いた雰囲気でじっくりご相談いただけます。

年中無休で営業する「セブンデイズプラザ」

りそな銀行 セブンデイズプラザ上野マルイ りそな銀行 セブンデイズプラザ上野マルイ

平日の日中にご来店が難しい個人のお客さまでも、休日のお買い物ついでや会社帰りにお気軽にご相談いただけるように、営業時間を拡大し、土・日・祝日も営業する「セブンデイズプラザ」を展開しています。ターミナル駅等にあり、予約優先のため身近で便利にじっくりとご利用ができ、98.6%のお客さまに「満足」というお声を頂いております。
「セブンデイズプラザ」では、住宅ローン、保険、資産運用や相続・遺言のご相談を通じ、お客さま一人ひとりのライフステージに合った生活設計の実現をサポートいたします。

  • 年末年始・ゴールデンウィーク等、休業させていただく店舗があります。

土・日にじっくり住宅ローンのご相談

りそな銀行 横浜ローンプラザ店舗画像 りそな銀行 横浜ローンプラザ店舗画像

りそなグループのローンプラザ(りそな銀行)・住宅ローンご相談プラザ(埼玉りそな銀行)・住宅ローンセンター(関西みらい銀行)・住宅ローンプラザ(みなと銀行)では、住宅ローンの各種ご相談・お手続きを土曜日・日曜日も承っております。お客さまのライフスタイルに合わせ様々な商品を取り揃えて、専門のスタッフがお待ちしておりますので、是非ご相談ください。

  • りそな銀行、埼玉りそな銀行、関西みらい銀行:一部では、平日のみ営業となっております。最新の営業日時につきましては、「りそなグループ 店舗・ATM検索」のページでご確認ください。
  • みなと銀行:休業日は毎週水曜日となります。土曜日・日曜日の営業等最新の営業日時につきましては、「みなと銀行 店舗・ATM検索」のページでご確認ください。
  • ご来店にあたっては、事前にご予約されることをおすすめいたします。

サービス改革

銀行業から金融サービス業への進化を目指し、お客さま目線で業務を見直し、様々なサービス改革を行っています。
りそなグループでは、これまでに、銀行サービスに対して特にお客さまからのご要望が多かった手数料体系、営業時間、窓口待ち時間についてサービス改革を実現しています。

サービス改革の一例

営業時間
  • 銀行窓口の営業時間を平日17時まで延長※
  • 年中無休店舗の拡大
  • グループ内振込の当日扱い時間帯を24時間365日化※
  • ATMの入金可能時間帯を最大24時間へ延長※
事務手続
  • グループ内銀行の相互利用サービスの拡大
  • りそな銀行、埼玉りそな銀行、関西みらい銀行(うち、旧近畿大阪銀行の店舗)

お客さまの声

お客さまサポート等管理(苦情・相談への対応)態勢の一層の強化ならびにサービス品質の更なる向上を図るため、お客さまの声を所管する部署を設けております。お電話・ご来店・店頭アンケート・ホームページなど、様々な形でお客さまからお寄せいただいたご意見・ご要望は、専用システムにて一元管理し、より良い商品・サービスをご提供するための改善・開発に活かしています。

お客さまの声(苦情、ご意見・ご要望)受付状況

銀行 2016年度 2017年度 2018年度
りそな銀行 10,384 8,579 8,382
埼玉りそな銀行 4,526 2,710 2,860
近畿大阪銀行 2,063 1,823 1,601
合計 16,973 13,112 12,843
  • 近畿大阪銀行は2019年4月に関西アーバン銀行と合併し、関西みらい銀行となっています。
  • 震災関連の苦情、ご意見・ご要望を除く

お客さまサポートの全体像(りそな銀行の場合)

お客さまサポートの全体像(りそな銀行の場合)
お客さまの声による改善事例

お客さまアンケート

お客さまの満足度等を把握するため、毎年定期的にアンケート調査を行っています。主に社員の対応や商品・サービスなどに対するご意見・ご要望をお伺いし、社員教育を徹底するとともに、充実した商品・サービスのご提供ができるよう努めています。

お客さま満足度調査結果(りそな銀行の場合)

お客さま満足度調査結果(りそな銀行の場合)

マーケティングの高度化

当グループは、りそなホールディングスに設置した金融マーケティング研究所の機能等も有効に活用し、マーケット分析やお客さまの行動分析等に基づく競争力のある商品の開発、効果的なプロモーション活動等にマーケットインの発想で取り組むことで、お客さまの満足度の向上とりそなファンの増加に努めています。

従来の手法に加え、社内に蓄積されている未使用の取引データやSNSのテキストデータ等のビックデータを活用し、マーケットの変化、地域の特性、お客さまの属性、金融行動の特性等を踏まえたセグメンテーションのさらなる精緻化を図るとともに、仮説検証型の能動的なアプローチ等を通じ、お客さまのニーズに即したソリューション機能・商品・サービス等を提供していくことで、新たな収益機会の追求を目指してまいります。